中新网福建新闻1月13日电 (叶秋云 傅淑婷)近日，记者从福建三明供电公司供电服务指挥中心获悉，2020年，该公司百万客户投诉量37.4件，百万客户意见量738.9件，百万客户投诉量连续三年全省正向排名第一。
2020年，该公司通过分析各基层单位服务管控薄弱环节，针对性地开展培训11次；常态开展地区“服务之星”竞赛、营业厅服务竞赛、抄表催费业务技能竞赛，为一线服务人员搭建展示自我的平台，提升人员服务技巧；通过模拟报修、节假日电话拨测、营业厅暗访等方式35次，直击服务第一现场。
为进一步夯实用户信息服务基础，该公司还建立工单户号采集、高故障表箱治理、一次问题解决率等基础信息常态更新迭代机制。7月28日，福建三明供电公司高效处理尤溪县城关镇下村村部配变供电的表箱频繁停电问题就是典型案例之一。
当天16时，尤溪供电公司片区经理收到用电客户戴先生故障停电的报修电话。福建三明供电公司远程站立即安排抢修班人员前往现场确认情况。经现场核查分析，因用户擅自更换二级漏保开关，客户侧用电设备冰箱存在漏电故障所致。现场抢修人员第一时间协助客户开展用电设备漏电设备排查并隔离，并将表后开关重新更换为漏保开关，送电恢复正常用电；同时对该客户安全用电知识宣传，告诫客户严禁擅自更换漏保开关，得到客户充分肯定。
2020年，三明地区频繁停电投诉同比减少65.9%；漏保系统下派主动工单230单，用户平均停电时间7.55小时，同比减少35.27%；低压高故障台区总数为952台，同比下降51.48%；高故障多表位表箱321个，同比下降67.15%。
数据显示，2020年，三明地区共发生频繁停电投诉15件，是第一投诉热点。福建三明供电公司聚焦关键问题，多举措解决投诉热点。该公司按照频繁停电投诉发生一起，周例会通报一起，意见工单提级管控的原则，形成频繁停电管控高压态势。
据供电服务指挥中心负责人介绍，2020年，省公司大力推进服务焦点问题“啄木鸟”行动计划，鼓励基层单位主动从客户诉求中查找引发服务异常成因。目前全省共发起行动计划19项，公司有4项工作入选。其中，三明营业厅搬迁或关闭优化工作于6月初提前完成，是省公司“啄木鸟”行动首个完成的课题。
2020年5月，三明沙县服务区域集约工作全面启动。福建三明供电公司以市县一体协同联动为主线，采取集约调整方式，试点将沙县远程服务班95598诉求、属地诉求、停电类处置等业务划转统一处理。
8月23日，沙县世茂新纪元置业有限公司台区内部故障，导致4595户用户、多个生活小区用电受影响，故障线路敏感客户数53户，频繁停电投诉风险客户28户。
福建三明供电公司远程站积极采取应对举措，向停电范围内的客户推送故障停电安抚短信，并将该停电范围内的敏感客户推送给片区人员，联系片区经理对其进行精准安抚，同时向呼入属地电话的客户耐心解释停电原因。通过实施区域集约管理，多方位的举措和安抚，该停电范围内无客户呼入95598报修，无发生频繁停电投诉件，精准安抚效果良好。
目前，福建三明供电公司已实现三明沙县服务管控一体化，95598诉求工单同比下降33.3%，投诉同比下降63.6%，服务水平显著提升。这是该公司合力完善服务体系，强化服务效能的一个缩影。
2020年，福建三明供电公司先后收到客户致电表扬129件，同比增长45%，为持续优化营商环境、服务地方经济发展交出一份优质的电力答卷。(完)
