又是一年“3·15”，今年全国消协组织消费维权年的主题是“守护安全 畅通消费”。强化消费者权益保护，营造安全便利的消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，进而激发消费潜力，促进消费增长。
去年，我省共受理消费者投诉2.84万件，解决2.6万件，解决率91.62%。为消费者挽回经济损失0.34亿元，我省各相关部门在保护消费者权益工作方面也呈现出了各种亮点。
网络维权成亮点
常态化疫情防控形势下，“云端”消费成为主要消费模式，相关投诉也不断增多。
对网购一族来说，最大的权力莫过于“7天无理由退货”这个“后悔权”了。王先生于2020年4月12日在京东的某家具旗舰店订购了一套家具，共计35600元。后思虑再三还是决定从线下实体店购买，在下单后第二天立即申请取消订单，当时尚未发货，但商家却以“拍下8小时后进入制作程序”为由要求扣除20%的违约金。王先生当即向京东平台提出投诉，却被驳回，且该订单被商家强制发货，而后未送达的家具物流信息却显示“已签收”。王先生表示自己购买的并非定做家具，要求商家取消订单并全额退款。
在福建省消委会介入后，商家表示愿意向王先生赠送7个抱枕，希望继续履行该订单，但却在王先生接受和解提议后，商家再次就该订单附加多项霸王条款以求规避自身责任，王先生便坚持要求全额退款。经省消委会、京东平台及商家之间多方沟通协调，最终商家同意给王先生全额退款。
省消委会有关负责人表示，由于商家在店铺首页的“购买须知”中明确标注了“本店支持7天无理由退换货”的消费提示，双方成立网络购物合同关系，法律、法规依法有效。因此，不论商家出售的商品是否为定做商品，消费者均有权主张其所购买的商品属于受“7天无理由退货”保障的范畴。
为规范电商业有序、健康、可持续发展，3月14日，省消委会与美团签订战略合作协议，即今后，在美团这一消费平台出现的纠纷和问题，将更加快速高效直达，绿色通道为消费者保驾护航。
记者了解到，针对越来越大的网购市场，为保障物流便利，福建省邮政管理局做好全年快递服务“时限监测及测寄活动结果”运用。去年处理申诉8042件，同比下降65.03%，挽回经济损失346.2万元。
福州海关开展跨境电商质量安全风险监测抽查。丰富“全球质量溯源体系”应用场景，京东、拼多多、网易考拉、菜鸟仓等平台先后接入溯源体系。截至2021年2月底，共有417家企业参与溯源，发放溯源码451万枚，共有883万件商品实现溯源，价值7.1亿元人民币，确保消费品“来源可溯、去向可查”。
建立多元化调解机制
“在一般消费纠纷的解决过程中会强调多元化的化解途径，这在解决消费纠纷中显得更加有意义。”省消委会有关负责人表示，“一个简单的案子，从立案到送达、开庭，再到判决，最后执行，基本都需要一定的时间，降低消费者的维权成本是未来完善多元纠纷解决机制的重点。”
2020年4月，以熊某等5人为代表的64户业主向南平市建阳区消委会投诉称：南平某楼盘的开发商在销售过程中存在虚假宣传，导致消费者实际看到的房屋与前期宣传销售的房屋存在明显差异。要求开发商按照预售样板房的标准交房或者退还差价款30万元。
开发商态度强硬，称业主可以走法律诉讼途径。后在调解人员劝说下，开发商对顶层检修口的封合方案多次修改，做到既能符合相关法律法规的要求，又能满足业主的使用功能，得到大部分业主的认可，纠纷得以圆满解决。
“法院在查明案件事实的基础上，促成消费者与经营者达成调解，对于规范经营者行为，维护消费者合法权益，营造诚信、公平的消费环境具有积极作用。”业内人士说。
记者了解到，去年全年省高院消费纠纷民事案件一审调撤率达62%，诉源治理、多元解纷成效显现。各地法院不断健全消费者权益纠纷多元化解机制，与有关行政机关、行业协会建立联席会议等常态化沟通机制，加大沟通协调，加强诉源治理，畅通诉调对接，积极推动消费领域的矛盾纠纷源头预防化解。对审判中发现的问题，及时向有关部门提出司法建议，聘请相关部门工作人员担任特邀调解员、人民陪审员等，共同推进消费者权益纠纷联动共治。省高院在立案、审理、执行等各个环节为消费者开辟绿色通道，加强对消费者的诉讼指导与释明，通过线上开庭、线上调解、线上司法确认以及小额速裁程序等为消费者维权提供便利。
在省消保中心的协调下，闽侯农民老陈高兴地拿到保险公司理赔，得到了医疗赔付。据了解，福建银保监局在全国银保监系统率先建立覆盖省市两级、覆盖银行业保险业的消费者权益保护服务中心共9家，开通服务热线968133，创新开展整合“咨询、和解、调解、裁决、仲裁”的“一站式、多元化、非诉讼”的金融解纷福建实践，在全国率先探索保险纠纷裁决模式，试点银行小额纠纷快处模式，取得良好成效。2020年，全辖消保中心共调处纠纷10206件，成功8133件，涉及金额3.11亿元。
守护弱势群体消费安全
83岁的骆先生在销售人员的推荐下，预付了2000元货款，购买了价格7990元一盒的保健品。后经了解，获悉该保健品没有商家所宣传的功效，且价格昂贵。经省消委会工作人员后续积极地协调沟通，商家将2000元的预付款退还给骆先生。
日常生活里，老人、妇女、儿童是消费群体里弱势中的弱势，老年人有退休金而且缺乏消费常识，容易成为欺诈对象。为更好地保障人们的消费安全，省消委会健康专业委员会于3月14日成立，集结了福建省知名的中西医专家、健康管理专家，专业性强的法律专家，旨在关爱弱势群体健康、普及消费知识、谨防消费陷阱，共同守护弱势群体消费安全。
“老年人对保健食品消费应保持足够的警惕心理，要提升自我保护意识和识别能力，识破不良经营者的骗人伎俩，避免陷入保健陷阱，要用通俗易懂的方式对大爷大妈们解读相关的消费知识。”省消委会工作人员表示，“消费者对于那些内容通俗易懂、形式活泼、消费者喜闻乐见、能够入脑入心的消费教育材料都有着强烈的需求。和专业机构携起手来，可以推出一些受消费者欢迎又有实际教育效果的内容。”
记者手记
为消费者建立一道牢固的防线
记者在采访中发现，消费者对于获得消费相关知识的渠道不多。很多消费者表示，主要从微信、微博等社交媒体上获得关于如何选购商品、如何避免消费陷阱的内容，但却难辨真假。
随着消费升级，消费相关的知识愈加专业化。不法分子利用消费者的知识漏洞设计出让人眼花缭乱的消费陷阱。同时，随着我国经济金融的快速发展以及人口老龄化进程的加快，老年群体参与交易活动、金融消费的比重不断提升。由于金融产品及服务具有专业性强、创新度高、品类众多等特点，加之老年群体往往精力有限，风险意识和自我保护意识相对较弱，容易受到侵害。消费者缺少必要的消费知识，对消费没有合理的规划，更缺少安全意识，部分导致了消费纠纷日益增多。因此，消费引导和教育变得越来越重要。
在维护消费者权益的同时，要积极开展消费教育与指导。加强消费金融教育、提升消费者素养，能从根本上为消费者建立一道牢固的防线，有效遏制损害消费者权益的事件发生。要适应信息传播要求，让消费者能通过更方便、快捷的途径接受消费引导，建立文明、健康、节约型消费方式。 (记者 林智岚)
